CX126 Jadi Strategi BPJS Kesehatan Perkuat Standar Pelayanan Peserta JKN

CX126 Jadi Strategi BPJS Kesehatan Perkuat Standar Pelayanan Peserta JKN

• admin ,
• , 07 September 2026

SURABAYA — BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan bagi peserta Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Salah satu langkah yang dilakukan adalah melalui Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah mekanisme evaluasi yang diterapkan untuk mengukur kualitas implementasi pelayanan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.

 

Program tersebut tidak hanya diarahkan untuk menentukan kantor cabang dengan kinerja pelayanan terbaik. Lebih jauh, CX126 menjadi sarana untuk menemukan berbagai praktik unggulan yang dapat dijadikan rujukan dan diterapkan di kantor cabang lainnya.

 

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi faktor penting dalam membangun kepercayaan publik.

 

Menurutnya, keterbukaan informasi saat ini membuat masyarakat semakin mudah menilai kualitas sebuah layanan. Karena itu, pengalaman peserta harus menjadi perhatian utama dalam penyelenggaraan layanan JKN.

 

“Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” ujar Pujo, Jumat (4/9/2026).

 

Ia menegaskan, BPJS Kesehatan harus mampu beradaptasi terhadap kebutuhan peserta dan memberikan solusi secara cepat. Hal tersebut berlaku baik pada layanan tatap muka di kantor cabang maupun melalui berbagai kanal digital, seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal layanan lainnya.

 

Melalui CX126, BPJS Kesehatan berupaya membangun pelayanan yang berpegang pada empat prinsip utama, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.

 

Pujo menjelaskan, penilaian CX126 dilakukan secara menyeluruh dengan mempertimbangkan delapan aspek. Pilar tersebut meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.

 

Selain indikator internal, suara peserta atau Voice of Customer turut menjadi bagian dalam proses penilaian. Dengan demikian, pengalaman masyarakat yang menggunakan layanan JKN dapat menjadi salah satu dasar untuk melihat sejauh mana kualitas pelayanan telah berjalan.

 

Pujo berharap berbagai inovasi yang berhasil diterapkan oleh suatu kantor cabang tidak berhenti sebagai sebuah pencapaian individual.

 

“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” katanya.

 

Sementara itu, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menilai kualitas pelayanan merupakan bagian penting dari keberhasilan Program JKN karena bersentuhan langsung dengan peserta.

 

Menurut Stevanus, kemudahan memperoleh layanan, informasi yang jelas, proses yang aman, serta kepastian penyelesaian persoalan akan sangat menentukan tingkat kepuasan sekaligus kepercayaan peserta terhadap Program JKN.

 

Ia menekankan bahwa pelayanan prima tidak dapat dibangun hanya oleh satu bagian. Seluruh unsur organisasi harus memiliki arah dan standar yang sama dengan menjadikan kebutuhan peserta sebagai fokus utama.

 

“CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan,” tegasnya.

 

Stevanus juga mengingatkan agar hasil asesmen CX126 tidak berhenti pada pemberian penghargaan kepada kantor cabang yang memperoleh capaian terbaik. Hasil evaluasi tersebut harus diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, serta dapat dipantau secara berkelanjutan.

 

Dengan cara tersebut, praktik pelayanan yang dinilai efektif dapat direplikasi di berbagai wilayah sehingga kualitas pelayanan peserta JKN tidak memiliki kesenjangan antar kantor cabang.

 

Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa kualitas pelayanan tidak ditentukan oleh ukuran sebuah kantor cabang, lokasi pelayanan, maupun tingkat kompleksitas persoalan di wilayah masing-masing.

 

Menurutnya, keunggulan pelayanan akan terbentuk ketika kepemimpinan, sistem kerja, pemanfaatan teknologi, sumber daya manusia, serta budaya organisasi mampu berjalan secara terpadu.

 

Melalui CX126, BPJS Kesehatan berupaya memastikan peningkatan kualitas tersebut menjadi proses yang berlangsung secara berkelanjutan. Target akhirnya bukan sekadar menciptakan kantor cabang dengan performa terbaik, melainkan menghadirkan pengalaman pelayanan JKN yang semakin seragam dan dapat diandalkan oleh peserta di berbagai daerah.